Recherche utilisateur inclusive – avec Gwenaëlle Brochoire

Conversation entre designers pour inclure les personnes handicapées et neurodivergentes dans les études

Un audit de conformité, c’est bien. Mais ce n’est qu’un point de départ. Un designer ne peut pas tester son propre design, pas plus qu’un auditeur ne peut parler à la place des utilisateurs. Ensemble, on peut anticiper certains obstacles, mais on ne peut pas parler à la place des gens.

Pour savoir si un service est accessible, il faut aller plus loin et faire des tests utilisateurs. Mais encore faut-il que ces tests soient inclusifs. Qui recrute-t-on dans ces panels ? Comment ? Est-ce que les personnes handicapées et neurodivergentes peuvent participer ?

Il peut y avoir des barrières dès le recrutement. Par exemple, si le formulaire d’inscription n’est pas accessible, comment espérer que des personnes handicapées puissent participer ? Et si elles passent cette étape, comment leur parle-t-on ? Est-ce qu’elles se sentent accueillies ou au contraire jugées, infantilisées ?

Ce sont ces questions qui m’ont menée à Gwenaëlle Brochoire, designer de service et co-fondatrice de l’agence Oocity.

Je voulais comprendre ses méthodes et les services qu’elle propose. Notre conversation a enrichi ma pratique de designer pour de multiples raisons. Et je suis ravie de pouvoir partager notre échange avec d’autres personnes qui auraient la même ambition que moi.

Qu'est-ce qui t’a amenée à intégrer l’accessibilité dans ta pratique de designer ?

Pendant un temps, je faisais beaucoup de conseil pour des clients. Ils me disaient qu’ils voulaient s’améliorer, mais ils n’avaient pas rencontré leurs clients concernés, il ne se passait rien. Tu pouvais leur apporter de la théorie, des outils, de la méthodologie… Mais tant que tu ne sais pas de qui on parle, il ne se passe pas grand chose. Donc je créais des rencontres entre les gens, de façon très expérimentale au départ. On organisait des rencontres entreprise-utilisateurs dans des bars d’hôtels… Parce que finalement, il n’y avait personne pour évaluer le résultat de ce qu’ils faisaient, de ce qu’on leur vendait comme prestations ou solutions d’accessibilité. Je me suis rendu compte qu’on avait besoin d’évaluation par les usagers.

À l’origine, ma pratique de design ne tenait pas compte des besoins d’accessibilité ou d’inclusion. Je ne vais pas dire que c’était discriminant, mais possiblement excluant. Parce que je n’avais pas connaissance des besoins, des situations et des usages. Puis j’ai pris des cours de langue des signes, et j’ai jamais pu m’arrêter. C’est parti comme ça.

Quels services proposes-tu avec Oocity ?

On accompagne nos clients avec des formations ou des ateliers. On fait aussi et surtout des études participatives sur le digital, les transports, le packaging… Ça peut aussi être des bornes, des objets connectés ou physiques.

Notre focus c’est la prise en compte du handicap, dans la conception des produits et des services. On ne peut pas être sur tous les fronts à la fois. Même si, une fois qu’on a ouvert son esprit et ses chakras au handicap, on se dit que, certainement, ça détend sur d’autres enjeux d’inclusion. On espère que ça rend les équipes et les organisations plus curieuses, plus à l’écoute ou plus attentives à tous les besoins individuels. On a souvent des retours de nos clients qui nous disent après une étude que ça les a rendus plus centrés utilisateur (moins axés 100% produit !). Et ça, ça donne franchement envie de continuer.

Comment fais-tu pour intégrer des personnes handicapées dans ton équipe ou dans un panel ?

J'essaye le plus possible de sourcer des talents qui ont l’expérience vécue du handicap. Parce que si je dénonce le manque de représentativité dans les études et en design, il faut que j’applique ces principes à moi-même.

J’ai l’impression que, pour moi, c’est plus facile que pour d’autres. Parce que j’ai une démarche et un process en place. J’ai adopté des réflexes, j’ai fait des erreurs bien sûr et j’en fais encore, mais je n’ai pas vraiment de question tabou. Déjà, je ne pose pas la question du handicap frontalement. Et si on m’en parle, je vais juste demander ce que je peux faire pour que tout se passe bien. Parce que c’est cette donnée qui m’intéresse pour faciliter le parcours de participation d’une personne, quelle que soit sa situation d’usage. Je pense avoir développé un comportement qui fait que les gens m’adressent les sujets naturellement.

La majorité des personnes qui composent le panel d’Oocity sont arrivées grâce au bouche-à-oreille. J’ai souvent des membres du panel qui m’appellent en me disant “ah tiens j’ai croisé une personne dans le train. Elle est comme-ci, comme-ça, elle a rencontré tel type de difficultés. Est-ce que ça t’intéresse ?”. Et ça, c’est tous les jours.

Est-ce qu’il y a un impact sur l’engagement des panélistes ?

On a un taux de participation record, je pense que c’est lié à la relation humaine, la disponibilité. J’essaye au maximum de discuter avec les gens, de leur expliquer l’objectif de l’étude, et je les laisse me poser leurs questions. Tous les praticiens des études devraient trouver le temps d’échanger ne serait-ce que 5 minutes avec les personnes qu’ils vont interroger, pour se présenter, bien expliquer les conditions et les objectifs de l’étude, à quoi on s’engage et ce qu’on attend, s’assurer qu’elles n’ont pas besoin de soutien ou d’accompagnement. Sans relation humaine, je ne pense pas qu’il puisse y avoir de recherche inclusive.

On insiste aussi beaucoup sur le fait qu’ils peuvent changer d’avis, qu’il faut juste nous prévenir parce que s’ils quittent l’étude, ça nous met en difficulté. Quand on a l'occasion d'expliquer ce qu'on fait et pourquoi on le fait, ça responsabilise tout le monde. Ça arrive que des personnes nous appellent 2 heures après, ou 3 jours après en disant “finalement, j’ai réfléchi, je ne le sens pas”. Et moi je préfère que ça se passe comme ça dès le début du recrutement, plutôt que la personne ne se présente pas parce qu’elle n’a pas osé me le dire.

On a d’autres problématiques de retard ou d’absentéisme qui sont dus à des facteurs variés, comme les transports en Île-de-France. Mais en gardant ce rapport humain, on nous laisse rarement tomber. Donc c’est plutôt agréable et souvent nos clients sont étonnés du taux de participation.

Quels sont les pièges à éviter quand on fait de la recherche inclusive ?

Il faut rester attentif à sa posture, développer son écoute, son attention et ouvrir sa vigilance aux biais de généralisation. Ce n’est pas parce qu’on a fait une étude sur un sujet, qu’on a interrogé tel type de personne qu’on peut décréter les mêmes résultats pour tout le monde.

Par contre je remarque que j’ai développé un biais un peu inverse. Dès qu’on arrive à moi avec une nouvelle solution, j’ai tout de suite le doute que ça va vraiment servir à quelqu’un. J’ai vu passer tellement de gens qui gagnent des concours d’innovation mais qu’on ne revoit plus jamais après… Et à côté de ça, il y a des gens qui font des trucs formidables et qui ne lèvent aucun financement.

Sur les sujets qui touchent au handicap, je constate que ces innovations ne sont pas beaucoup testées. On ne leur demande pratiquement jamais de faire du benchmark. Donc parfois, il y a des trucs qui sortent, et dont l’idée a déjà été explorée mille fois. Par exemple, le gant signant. C’est vraiment de la fausse innovation pour le handicap. Sans te mentir, je vois ça au moins une fois par an. Et des gens qui lèvent beaucoup d’argent pour le développer. Sauf que ça ne fonctionne pas. Admettons, je suis sourde signante et je veux communiquer avec toi qui es entendante. Je vais signer avec mon gant connecté. Donc, toi, on va te traduire mes gestes et tu vas pouvoir me comprendre. Mais tu fais comment pour me répondre si tu parles pas la langue des signes ? Comment je fais pour te comprendre si je t’entends pas ? 

Mais pour revenir à ta question, il y a aussi une histoire de posture professionnelle. On peut rencontrer des gens qui vivent des choses qu’on ne connaît pas. Par exemple, j’ai accueilli un monsieur grand brûlé. Et pendant le test, j’ai remarqué que la modératrice n’arrivait pas à le regarder dans les yeux. Mais en fait, il faut prendre sur soi. Le monsieur, c’est sa vie, comme ça, tous les jours. Ce n’est pas nous que ça impacte. On est là pour lui à ce moment-là. On est censés se concentrer sur ses retours d’expérience, ses besoins et les informations qu’on recherche pour l’étude. Donc il faut mettre les gens dans de bonnes conditions pour qu’ils s’expriment le mieux possible, ce n’est pas de nous qu’il s’agit, mais d’eux.

Que penses-tu de la rémunération des panélistes qui ont un handicap ?

Sur ce coup-là, je suis activiste. Ça m’arrive assez souvent qu’on vienne me voir en me disant “je veux tant de personnes aveugles” sans me préciser quoi que ce soit. Il faudrait envoyer quelqu’un dans un coin paumé de Paris en plein hiver. On l’interrogerait pendant 1h30 et on lui filerait 30 € ? Et bien non. On ne fait pas ça.

Moi je veux que tout le monde soit en sécurité et que chacun rentre chez soi pas plus fatigué qu’il n’en est parti. J’exagère évidemment, mais c’est très important pour moi. On n’interroge pas les gens dans une optique “ils sont déjà bien contents qu’on leur demande leur avis”. Ou encore comme j’ai déjà entendu “c’est bien, ça leur fait une sortie”.

C’est pour ça que j’ai rédigé 12 actions clés pour mener des études inclusives. L’idée c’est d’embarquer dans nos études des personnes qui ont vraiment envie de participer, qui ne le font pas pour faire plaisir à quelqu’un ou à une association parce qu’ils ont peur de ne plus être invités à la galette du mercredi.

De trop nombreuses associations proposent de moins en moins de choses, surtout à Paris. Mais elles demandent à leurs membres d’intervenir, de faire de la sensibilisation en entreprise. Elles facturent les entreprises pour les interventions mais ne payent pas leurs membres. Moi ça me rend dingue.

Faut-il être concerné par le handicap pour s’intéresser à l’accessibilité ou à l’inclusion ?

Je considère que ça ne devrait pas être réservé aux personnes concernées. Il n’y aucune raison. Il y a tellement de personnes handicapées qui ont d'autres passions professionnelles. Pourquoi devraient-elles (si elles ne le souhaitent pas) être ciblées par un poste de référent handicap ou pour être la tête d'affiche de la couverture du rapport annuel ? En parallèle, tous les métiers ont l'accessibilité dans leur scope de responsabilité. Personne ne peut s'en dédouaner sous prétexte qu'il ou elle n'a pas de handicap. Si ?

Il faut aussi sortir de cette histoire de “si vous êtes quelqu’un de bien, vous devez faire de l’accessibilité”. Je ne sais pas si Steve Jobs était quelqu’un de bien, mais il a quand même fait avancer le sujet. Ce n’est pas une histoire de pitié ou de charité.

A-t'on le droit de collecter de la data sur les personnes handicapées ?

Tu as le droit de le faire à partir du moment où tu peux justifier que t'as besoin de le savoir pour ton étude. C’est l’article 6 de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978, relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés. En résumé, on a le droit de compter les personnes concernées, mais pas d’associer leur nom à une catégorie “handicap”.

Mais moi je n’ai pas foncièrement besoin que les gens s’identifient. J’ai beaucoup de mal à classer les individus et les situations. Je préfère parler de situations d’usage : voir, entendre, parler, comprendre, interagir, se déplacer, etc. Tout ça, ça m’intéresse bien plus. Surtout qu’il y a énormément de gens qui ont des situations associées. Donc tu ne peux pas les mettre dans une seule case. J’ai l’impression qu’il y a un truc à déconstruire sur ces familles de handicap.

Comment interroges-tu les panélistes sur leurs situations de handicap ?

Quand je recrute quelqu’un pour une étude, j'aime bien utiliser les questions du Washington group. On ne pose pas de question du style “est-ce que vous vous considérez comme étant en situation de handicap ?”. Parce que certaines personnes te répondront que non et arriveront pour l’étude en fauteuil roulant. Elles estiment parfois que les études dites "handicap" ne les concernent pas, parce qu'elles sont très actives, autonomes et loin des clichés qui les associent à des situations de vie qui n'ont rien à voir avec la leur. Donc poser la question comme ça, ça ne suffit pas à qualifier un profil.

Quand je discute avec quelqu’un, j’explique que j’anime un panel de consommateurs qui fait un focus sur l’accessibilité et l’inclusion. Ensuite je demande, “à quoi avez-vous envie de vous inscrire ?”. Je demande quels types de retours d’expérience il ou elle a envie de partager au moment où on se parle. Par exemple “j’ai envie de m’exprimer sur les transports”. Et ensuite peut-être qu’ils vont me parler de leurs enfants. Et petit à petit la parole se libère, “mon enfant a tel diagnostic”. Ou alors “on a découvert telle maladie à mon papa”. En discutant, on se rend compte qu’il y a plein de situations de handicap partout.

Moi, ce qui m’intéresse, c’est de savoir pourquoi ils viennent, à quel moment ils considèrent avoir des difficultés ou peut-être un ressenti, une hypersensibilité à certains éléments de l’environnement. Il y a des gens qui me donnent tout de suite leur diagnostic ou le dosage de leurs médicaments. Mais en réalité, je ne vais pas le noter. Je vais plutôt noter les vulnérabilités qu’ils me décrivent.

En majorité, les panélistes qui s’inscrivent ne se sentent pas représentés. On me dit souvent “je ne vais plus dans les magasins parce que mon profil ça n’intéresse personne”. Ce sont des gens qui en ont marre de demander de l’aide autour d’eux. Ils veulent donner leur avis, participer, être entendus et qu’on fasse avec eux. On me dit de plus en plus “je me sens exclu”. Ce mot il est partout en ce moment. On me parle pas trop de discrimination, mais plutôt d’exclusion.

Comment adaptes-tu ton langage en fonction des personnes concernées ?

Alors moi je varie beaucoup les mots. Il faut adapter le langage en fonction de la personne que tu as devant toi. Le jargon, je ne l’utilise qu’avec des personnes concernées ou alliées, des pairs. Mais pas forcément avec le grand public. L’idée c’est d’éveiller un intérêt en fait. Il y a toujours un petit curseur à trouver, ce qui peut être difficile.

Par exemple, entre neurodivergence et neuroatypie, je ne fais pas forcément de différence parce que les explications qu’on m’a données ne sont jamais homogènes. Les personnes concernées ne m’ont pas partagé un consensus. Du coup j’utilise les deux, et comme ça tu te reconnais dans l’un ou l’autre.

Ce qui m'intéresse, c'est comment les gens se définissent. Donc je catégorise très peu. Ça n’a pas forcément une grande importance pour moi. Par contre, c’est important de savoir comment chacun définit sa situation parce que, par respect, je vais essayer d’utiliser leur vocabulaire pour m’adresser à eux.

Et c’est pareil pour le genre. Nous ce qu'on fait souvent, c'est qu'on dit, “est-ce que pour cet entretien, vous préférez qu'on vous appelle, Monsieur, Madame, ou est-ce que vous préférez qu'on vous appelle par votre prénom ?”. Quand on nous répond par leur prénom, je vais être plus attentive. Ou alors je vais attendre de voir comment la personne parle d’elle-même.

Est-ce qu’il y a des tendances de points de friction remontées par les utilisateurs ?

Oui, plusieurs points de friction récurrents émergent, souvent dès les premières étapes du parcours utilisateur. L’onboarding est l’étape clé où l'exclusion se révèle : formulaires inaccessibles, wording et représentation du handicap inadaptés, absence visible de prise en compte des situations d’usage réelles. Ensuite, le manque de relation humaine ou d’ouverture d’esprit crée un sentiment de jugement ou d’infantilisation. Beaucoup de personnes disent aussi se sentir exclues par défaut, non représentées ou mal adressées, ce qui mine la confiance et la participation. Les personnes concernées attendent plus que de la technologie. Elles attendent du respect, du service et une véritable prise en compte de leurs retours d’expériences.

Est-ce qu’il y a une différence de perception des verbatims pour un public handicapé et/ou neurodivergent vs un public non identifié comme tel ?

Oui, et elle est à double niveau. D’abord, du côté des personnes handicapées, qui ne se sentent pas représentées dans les études dites "handicap" car elles ne se reconnaissent pas dans les stéréotypes véhiculés. Leur vécu est souvent plus nuancé, plus individuel et contextuel. Personne ne se situe d’ailleurs dans une case unique ! Ensuite, du côté des analystes, sans formation ou sensibilisation, il est possible que les verbatims soient mal interprétés ou minimisés.

Le risque, c’est de passer à côté de signaux faibles très significatifs, avec des protocoles et des critères d’analyse trop normés. Il faut donc adapter les méthodes de recueil et d’analyse pour saisir toute la richesse des situations décrites.

Est-ce que les clients peuvent parfois remettre la parole en doute ?

Oui, cela arrive. Certains clients attendent des retours qui valident leurs hypothèses ou leurs choix, et peuvent être surpris, voire déstabilisés, par les verbatims. Il arrive que des parties prenantes du projet expriment de la surprise ou de la défiance, surtout quand les retours terrain viennent de profils très éloignés de leurs personas habituels. 

C’est justement là que l’approche inclusive prend tout son sens : elle oblige à faire de la place à la complexité, à observer et écouter des réalités qu’on n’a pas l’habitude de prendre en compte ou de documenter avec le même niveau d’exigence qu’à l’habitude. 

Mon rôle consiste aussi à poser un cadre méthodologique solide qui crédibilise la parole recueillie et qui permet de la traiter avec rigueur, sans la discréditer.

Pour une équipe produit, c’est quoi le meilleur moment pour faire appel à toi ?

Il y a plusieurs moments stratégiques pour faire appel à moi et à Oocity :

• En amont, dès la phase d'exploration, pour comprendre les situations d’usage, identifier les irritants et poser les bonnes hypothèses, avec les bons profils utilisateurs.
• En phase de conception, pour intégrer des retours utilisateurs dans les wireframes, les parcours ou les prototypes, et anticiper les écarts d’usage.
• Avant la mise en production, pour faire des tests utilisateurs inclusifs et identifier les derniers obstacles d’accessibilité ou de compréhension.
• En post-lancement, pour évaluer la perception réelle de l’offre, ajuster la communication, les services connexes, la relation client et accompagner les équipes dans une boucle d’amélioration continue.

Mais dans tous les cas, plus tôt on m’implique, plus les marges d’action sont larges, et plus on peut embarquer l’ensemble des parties prenantes dans une dynamique inclusive, sans que cela soit vécu comme une contrainte de dernière minute.

Un dernier conseil ?

La généralisation du tout-digital et l’automatisation des études excluent encore trop souvent celles et ceux dont les usages sortent des normes attendues. Ce sont pourtant ces situations qui devraient être notre boussole : elles révèlent les angles morts de nos services et montrent le vrai visage des engagements éthiques des organisations.

Inclure des personnes en situation de handicap dans la recherche, ce n’est pas seulement une question de conformité : c’est une condition pour faire émerger des réponses pertinentes, et concevoir des produits et des services qui ont du sens, pour tout le monde. Cela suppose d’accepter de remettre en question nos méthodes, nos référentiels, et parfois même nos certitudes.

C’est là que j’interviens, dès que l’on veut rendre ses démarches plus inclusives, que l’on souhaite intégrer des profils utilisateurs mal représentés, ou que l’on cherche à comprendre la réalité vécue des personnes concernées. Non pas pour penser à leur place, mais avec elles. Mon rôle, c’est de créer les conditions d’une participation équitable, sécurisante et respectueuse.

L’accessibilité n’est pas qu’une affaire d’experts. C’est une responsabilité partagée, qui concerne les designers comme les marketers, les directions générales comme les services clients. Ce n’est qu’ensemble, en se formant, en interrogeant ses pratiques, en écoutant mieux, que l’on peut passer d’un accès “de façade” à une accessibilité réellement universelle.

Comme on le répète souvent à nos clients : mieux vaut commencer petit que ne rien faire du tout. N’ayez plus peur de vous tromper — chaque pas compte, chaque essai est une avancée. « Le pessimisme est d’humeur, l’optimisme est de volonté ».